Politica de soporte

Alcance

Esta politica describe criterios generales para soporte tecnico, comercial, legal u operativo relacionado con Opendex.

Los niveles de soporte finales pueden depender del contrato, etapa de evaluacion, criticidad, producto, canal autorizado, region, disponibilidad interna y documentacion entregada.

Esta politica publica no constituye un SLA por si sola. Los compromisos de tiempo, creditos, disponibilidad o respuesta prioritaria deben definirse en un contrato o anexo aplicable.

Canales

Los canales publicos pueden incluir formularios de contacto, correo autorizado o canales acordados durante un proceso comercial.

No envies contrasenas, tokens, claves privadas, secretos de API, datos bancarios completos o informacion sensible innecesaria por canales publicos.

Cuando una solicitud requiera intercambio sensible, Opendex puede indicar un canal, proceso o acuerdo mas adecuado.

Tipos de soporte

Prioridades

La prioridad puede depender de impacto, alcance, contrato, evidencia disponible, producto afectado, riesgo de seguridad y numero de usuarios impactados.

Informacion requerida

Para atender mejor una solicitud, incluye contexto, pagina afectada, pasos para reproducir, navegador, fecha aproximada, impacto, capturas seguras, identificador de cuenta si aplica y resultado esperado.

Evita compartir datos personales o secretos que no sean necesarios para diagnosticar el problema.

Un reporte completo puede incluir:

• Descripcion clara del problema o necesidad.
• Impacto en usuarios, operacion o seguridad.
• Pasos para reproducir sin exponer informacion sensible.
• Capturas o logs sanitizados.
• Prioridad percibida y fecha aproximada.
• Producto, pagina o flujo afectado.

Seguridad del soporte

El soporte puede pedir informacion adicional para validar autoridad, identidad organizacional, alcance contratado o contexto tecnico.

Opendex no pedira contrasenas completas, tokens privados, claves de API secretas o llaves privadas por canales publicos.

Si recibes una solicitud sospechosa en nombre de Opendex, verifica el canal antes de responder.

Seguimiento y cierre

Una solicitud puede cerrarse cuando se resuelva, se proporcione orientacion suficiente, falte informacion necesaria, el asunto quede fuera de alcance o se transfiera a otro canal.

El cierre no impide abrir una nueva solicitud con contexto actualizado.

Limites

El soporte publico no reemplaza acuerdos empresariales, soporte dedicado, SLA contratados, procesos de seguridad formal, asesoria legal externa o servicios profesionales no contratados.

Cuando una solicitud requiera acceso sensible, investigacion profunda, cambios de infraestructura, revision legal formal o soporte dedicado, se indicara un canal o proceso mas adecuado.

Contacto de politica y privacidad

Para temas de privacidad, datos o politica, usa ows-policy@opendex.dev o el correo regional que corresponda.

Para otros paises, el patron operativo es ows-policy-[pais]@opendex.dev, usando el nombre del pais en minusculas y sin espacios.